Mal wieder hat mich ein Golem Artikel dazu angeregt über ein interessantes Thema nachzudenken und zu schreiben.
Die rasante Entwicklung des Internets hin zum Web 2.0 ist für viele klassische Firmen mit diversen Problemen behaftet. Besonders im Bereich des Customer Relationship Managements hat man die Zeichen der Zeit teilweise noch nicht erkannt. Das gilt besonders für die Zusammenführung der Daten aus den verschiedenen Kontaktbereichen wie Web, Email, Telefon, Brief und Direktkontakt und deren Verfügbarkeit für alle Kräfte im Kundenservice zu jeder Zeit. Moderne Softwarelösungen im Bereich CRM sind deshalb häufig teuer und nur mit großem Aufwand an die Erfordernisse in den einzelnen Unternehmen anpassbar. Etwas, was so gar nicht mit den Ideen des Web 2.0 in Einklang zu bringen ist.
Aber es gibt einige Softwarehersteller, die die Zeichen der neuen Zeit erkannt haben. Sugar CRM beispielsweise geht bei der Entwicklung, der Vermarktung und der Anpassbarkeit ihrer Software neue Wege. Entwickelt wird das Sugar CRM in weiten Bereichen unter der GNU General Public License Version 3, also als Open Source Projekt. Dazu besitzt die Firma einen so genannten „Development Circle“), bei dem die Firma und die Sugar Community verschiedene Aufgaben übernehmen.
Die Community, die unter Sugar Open Source subsumiert wird, sorgt durch ihre Tests und den Einsatz der Software für weitere Extension und das schnelle Debugging. Die Informationen und Anregungen fließen zurück zu den Mitarbeitern für Sugar Enterprise und Professional, die den Input anpassen, zu sinnvollen Paketen zusammenfassen und für Endkunden verfügbar machen. Die Weiterentwicklungen an der Software selbst werden wieder an die Community gegeben, was den Kreis schließt. So sind weite Teile des Codes frei, wodurch sich die Software auch von den hauseigenen Programmierern der Kunden einfach weiter entwickeln und anpassen lässt. Man setzt bei Sugar CRM bewusst auf den weit verbreiteten PHP Code.
Aber nicht nur in diesem Bereich ist man bei Sugar CRM anders organisiert. Sugar CRM gibt bewusst wenig Geld für Marketing aus. Das ist auch nicht nötig, da die große Community so viel Content zu Sugar CRM generiert, dass sie bei der webweiten Suche bei Google für den Begriff CRM auf der ersten Seite zu finden ist. Dieses Sparpotential stecken sie zum einen wiederum in die Entwicklung der Software, getreu dem Motto: „Werbung macht kein Produkt besser, sondern nur bekannter“. Auf der anderen Seite kann so Sugar CRM einem breiten Publikum zu moderaten Preisen offeriert werden.
Auch bei der Grundausrichtung des Sugar CRM bietet die Firma den Kunden Wahlmöglichkeiten. Sie können das Programm von Sugar CRM hosten lassen, es selbst auf den eigenen Servern hosten oder es sogar nur im Intranet verwenden.
Durch dieses Geschäftsmodell ist Sugar CRM ein sich schnell entwickelndes, leicht anpassbares, sicheres und nicht zu letzt günstiges Customer Relationship Management System, das für alle Arten von Firmen geeignet ist.